Der Draht des Erfolges

Zielsetzung:

• Reflexion der Rolle als Imageträger des Unternehmens
• Umgang mit Ausdrucksform und Stimme
• Eindeutige Kommunikation und Gesprächstechnik
• Wie kann ich Informationen möglichst 1:1 übermitteln?
• Wie erfahre ich, was der Kunde wirklich will? ( z.B. bei Zusatzzylinder)

Inhalte:

• Meine Funktion als Imageträger.
• Wer sind unsere internen und externen Kunden und was erwarten sie?
• Wie wird das Image über das Telefon vermittelt?
• Unterschied zwischen dem telefonischen und den persönlichen Kundenkontakt.
• Meine Stimme als “Visitenkarte”. Was sie verrät, wie ich sie beeinflussen kann.
• Stimmmodulation und Atemtraining.
• Rhetorik am Telefon.
• Umgang mit Service Anfragen.
• Die Methode des aktiven Zuhörens und des Paraphrasierens.
• Wie kann ich Gespräche steuern?
• Wie kann die Gefühlsebene am Telefon beeinflusst werden?
• Wie kann ich auch bei Stress gelassen und freundlich bleiben?
• Wie gehe ich mit verärgerten Kunden um?